فن التفاوض.. وإدارة الأزمات بقلم /احمد شعلان

تتفاقم الأزمات ويشتد خطرها في العالم يوما بعد يوم. ما يجعل المسئولية الملقاة علي عاتق الباحثين والمختصين والمسئولين في الأجهزة الأمنية جسيمة وكبيرة. لما لهذه الأزمات من آثار سلبية ينبغي تجنبها وكبح جماح الأخطار الكامنة فيها. وصولاً إلي الحماية الحقيقية للإنسان والمجتمع وحرصاً علي الأمن والاستقرار في رحابه.
وتمثل الأزمة وضعا قلقاً وخطيراً بكل المعايير. حيث تترك آثارها علي حياة الشعوب. فهي كمتغير هام تحمل معطيات جديدة. وتستدعي استجابات معينة. كما تتطلب ممارسات بعينها.
ولقد كان نتاجاً لتطور الحياة الاجتماعية والاقتصادية وانتظام البشر في مجتمعات سياسية ترعي مصالح وحقوق الفرد. نشأت ثقافات جديدة عقلانية أدركت قيمة وجود إدارة منظمة تعني بالتخطيط لمواجهة ما يحيط بالناس من أزمات.
وعلي ذلك برزت أنماط من السلوك القيادي الإداري الذي يتمتع بالقدرة علي اتخاذ القرارات لإدارة الأزمات. واتخاذها من التفاوض سبيلاً للعمل علي تجنب تحول الأزمة إلي صراع شامل. حيث يقصد بالأزمة هنا أي نزاع ينشأ علي أي مستوي من مستويات العلاقات الإنسانية. من العلاقات الأسرية والاجتماعية إلي العلاقات الدولية.
من أجل ذلك تنشأ الحاجة إلي التفاوض في كل مجالات النشاط الإنساني تقريباً. فالإنسان يكاد يكون في عمليات تفاوضية طوال حياته.
ويواجه متخذ القرار فردا كان أم مؤسسة وضعا أو أزمة يفرض عليه ضرورة التفاوض حول مصالح عديدة واتخاذ قرارات غير مرتجلة.
مفهوم إدارة الأزمة: تعتبر إدارة الأزمة عملية ديناميكية متكاملة من أنشطة جمع وتحليل المعلومات وصياغة البدائل واتخاذ القرارات وتنفيذ العمليات ومتابعتها حيث تؤدي كل دورة في هذه السلسلة إلي تغيير الواقع بما يتناسب مع الدورة التي تليها والتي تصل في النهاية إلي حل الأزمة طبقاً للمصالح الوطنية.
مفهوم التفاوض: التفاوض أسلوب للاتصال العقلي بين طرفين يستخدمان ما لديهما من مهارات الاتصال اللفظي لتبادل الحوار الإقناعي ليبلغا حد الاتفاق علي تحقيق مكاسب مشتركة. فعملية التفاوض أسلوب هام من أساليب تسوية النزاعات وحل الخلافات والمشكلات.
أهمية التفاوض: التفاوض كأداة ووسيلة يكون أشد تأثيراً من الوسائل الأخري لحل الأزمات بما فيها اللجوء إلي القوة.
فنون التفاوض وديناميكياتة أثناء الأزمات: عملية اتصال إنساني تنشأ أثناء الأزمات وتقوم علي تداول الرأي في إطار من الحرية والإرادة. وتستهدف التوصل إلي حلول مقبولة من أطراف الأزمة المعنية.
الديناميكية التفاوضية: هي فعالية تتحكم في عملية التفاوض وتعد القاعدة الأساسية التي يجب أن يتحلي بها المفاوض والتي تتحول بمقتضاها المواقف الجامدة إلي النشطة. وتتطلب من المفاوض أن يستخدم مهاراته العقلية في الاتصال الفعال مع شريك كي يحقق أهدافه.
السياسة التفاوضية واتخاذ القرار: بعد تحديد وتشخيص عناصر الأزمة يتم تحديد السياسة التفاوضية التي هي المفتاح الرئيسي لمعرفة منهج الطرف الآخر الذي سوف يستخدمه في التفاوض ولهذا يتم اختيارها بدقة متناهية ومن أبرز هذه السياسات ما يلي:
أولاً: سياسة الاختراق التفاوضية.
ثانياً: سياسة التعميق التفاوضية.
ثالثاً: سياسة التوسع والانتشار التفاوضية.
رابعاً: سياسة التضييق والحصار.
تكتيكات وفن التفاوض: التكتيك أسلوب وفن يستخدم لخدمة استراتيجية التفاوض حيث إن الأخيرة هي وسيلة تحقيق الغاية أو الهدف الذي يسعي المفاوض إلي إحرازه وتحقيقه. والتكتيكات المستخدمة في المفاوضات عديدة ومتنوعة ومن أهم التكتيكات شائعة الاستخدام في التفاوض ما يلي:
1- تكتيك كسب الثقة والاحترام المتبادل.
2- تكتيك إثارة الشهية أو الآراء الجاذب.
3- تكتيك التشويه والتضليل.
4- تكتيك فرض الأمر الواقع.
مراحل عملية التفاوض: المرحلة الأولي: تحديد وتشخيص القضية التفاوضية.
المرحلة الثانية: تهيئة المناخ للتفاوض. المرحلة الثالثة: قبول الخصم للتفاوض.
المرحلة الرابعة: التمهيد لعملية التفاوض الفعلية والإعداد لها تنفيذاً.
المرحلة الخامسة: بدء جلسات التفاوض الفعلية.
المرحلة السادسة: الوصول إلي الاتفاق الختامي وتوقيعه.